O voo cancelado e o atraso de voo são situações que causam enorme transtorno para o consumidor de aviação civil. O passageiro não pode ficar desamparado diante dessas falhas na prestação de serviço. Por isso, a ANAC, por meio de suas resoluções, prevê formas de reparação nesses casos. Mas quais são os direitos do consumidor por atraso de voo? Conheça-os!
Reembolso do valor da passagem
O atraso de voo, assim como o voo cancelado, dá o direito ao passageiro de obter o reembolso do valor da passagem. O atraso de voo deve ser superior a 30 minutos (nacional) ou 1 hora (internacional).
Para ter direito ao reembolso, o passageiro deve manifestar que não quer ser reacomodado em outro voo. O reembolso será integral, ou seja, inclui o valor pago pelo bilhete aéreo e pelas as tarifas (taxas de embarque e taxa de despacho de bagagem, se houver).
O reembolso pode ser solicitado referente ao trecho não utilizado, em caso de escala ou conexão. Se o atraso de voo ocorrer em aeroporto de escala ou conexão e for superior a 4 horas, o consumidor poderá solicitar também o retorno ao aeroporto de origem.
Assistência material
A assistência material deve ser fornecida pela companhia aérea em caso de atraso de voo conforme o tempo de espera. Ela serve para satisfazer as necessidades imediatas do passageiro (comunicação, alimentação e hospedagem) e para minimizar o desconforto da espera.
Para definir o direito à assistência, conta-se o atraso a partir do horário original de partida. Veja:
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A partir de um hora: facilidades de comunicação, como internet e telefone.
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A partir de duas horas: além das facilidades de comunicação, a empresa aérea deve arcar com os custos de alimentação do passageiro. Em geral, ela oferece um voucher (no entanto, deve haver estabelecimentos abertos que sirvam comida, afinal, você não vai comer o pedaço de papel).
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A partir de quatro horas: hospedagem/acomodação e traslado do aeroporto ao hotel ou equivalente. Se o passageiro estiver em seu domicílio, a obrigação se limita a oferecer o transporte para a residência do consumidor e desta para o aeroporto.
(Veja outros direitos que você não sabia que tinha, com indenizações de R$ 5 mil a R$ 10 mil)
Reacomodação em voo
O atraso de voo superior a 4 horas ou o voo atrasado que gera perda do embarque em voos de conexão geram ao consumidor o direito de ser reacomodado em outro voo. A reacomodação pode se dar em voo próprio ou, inclusive, de outras companhias aéreas, mas em nenhum caso gera valor adicional ao passageiro.
O consumidor pode escolher ser reacomodado em voo da companhia aérea, de acordo com sua conveniência (data e hora de sua escolha). Porém, pode escolher voo de outra empresa que oferte o mesmo serviço ou equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade.
Dano moral
Overbooking
Overbooking, assim como atraso de vôo, é uma prática abusiva da companhia aérea que faz nascer uma série de direitos ao consumidor prejudicado. Ocorre quando uma companhia vende duas vezes o mesmo assento, visando aumentar o lucro. Com a superlotação do vôo, um dos passageiros é prejudicado e não poderá embarcar.
Bagagem extraviada
Pode ser que a bagagem seja extraviada, diante de erros da companhia aérea e de seus funcionários. Os danos causados a consumidor podem ser enormes, como chegar ao seu destino e ter que comprar roupas, por exemplo. Também pode ocorrer o extravio na volta, demorando meses para que o passageiro receba a sua mala ou até mesmo nunca ser encontrada. Ambas as situações merecem reparação pelo dano material e moral.
Atraso de voo
O direito à indenização por dano moral por atraso de voo pode aparecer em algumas situações. Em caso de atrasos longos, maiores do que 8 ou 10 horas, a indenização pode variar entre R$ 5 mil e R$ 10 mil. Um atraso curto, mas que causa prejuízo ao consumidor, como perda de compromisso de negócios ou familiar importante, também gera direito à indenização por dano moral.
É importante destacar que o aceite da assistência material (comida e hotel) não tira o direito à indenização, mas o acordo por milhas ou nova passagem aérea sim.
Para receber a indenização, o consumidor deve procurar auxílio profissional para ingressar na Justiça. As provas são fundamentais para provar o direito. O passageiro deve provar que estava no voo por meio do bilhete de embarque origina com seu nome ou com o e-mail de confirmação da reserva da passagem aérea.
Outras provas do atraso também fundamentais: fotos de painel que mostrem que o atraso de voo, cópia do bilhete de embarque em outro voo com outro horário em caso de reacomodação, e-mail ou SMS da companhia informando o atraso, carta de atraso de voo, depoimento de testemunhas (pegue o contato de passageiros por Whatsapp).
O dano moral por atraso de voo é um dos direitos do consumidor de aviação civil ao lado do reembolso, da assistência material e da reacomodação em voo. Se você se viu prejudicado por erros cometidos por companhias aéreas, faça valer seus direitos!
Advogado inscrito na OAB/SP
Diretor-adjunto da Comissão de Direito Administrativo – OAB/SP
Membro da Comissão de Direito Urbanístico – OAB/SP
Membro do IBRADEMP (2012/2013)
Direito Tributário – Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP
Vice-Presidente da Associação Brasileira de Defesa dos Desapropriados
Master in Business Management – Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP
Entrepreneurship Program – Babson College, Boston, Estados Unidos
Escritor no blog Transformação Digital
Vencedor do prêmio ANCEC – Referência Nacional pela Inovação no Atendimento Online e Rápido
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